Je rechten bij een online aankoop

Bij een online aankoop bij een bedrijf heb je twee rechten die niets met elkaar te maken hebben, en die door elkaar halen kost mensen geld. Het ene gaat over spijt. Het andere gaat over gebreken.

Het eerste is de bedenktijd: veertien dagen vanaf de dag dat je het pakket ontvangt, waarin je de koop mag ontbinden zonder reden. Niet omdat er iets mis is - gewoon omdat je je bedenkt. Heeft de verkoper je nooit over dat recht geïnformeerd, dan loopt de termijn niet na veertien dagen af maar pas twaalf maanden later. Dat is geen formaliteit: het is precies de situatie bij een webshop die zijn voorwaarden niet op orde heeft, en dus precies de winkel waar je het nodig hebt. Bij Amazon, bol of een andere grote winkel staat het er netjes bij; bij een naam die je vorige week nog niet kende, kijk je beter even.

Ontbind je, dan moet de verkoper binnen veertien dagen terugbetalen - het product én de standaard verzendkosten die je bij het bestellen betaalde. Hij mag wachten tot hij de spullen terug heeft of tot jij kunt aantonen dat je ze verstuurd hebt, maar langer niet. De kosten van het terugsturen zijn voor jou, tenzij de winkel aanbiedt ze te betalen of vergat te melden dat ze voor jou waren. Is er geen leverdatum afgesproken, dan moet er binnen dertig dagen geleverd worden.

Niet alles valt eronder. Maatwerk, verse producten, verzegelde cd's, dvd's of software waarvan je de verzegeling verbrak, tickets voor een datum: daar is geen bedenktijd. Bij een particuliere verkoper ook niet - dat is geen consumentenkoop.

Het tweede recht is de wettelijke garantie, en daar wijkt Nederland af van vrijwel elk ander EU-land. Er is geen vaste termijn. Nederlands recht vraagt niet hoeveel maanden er verstreken zijn, maar wat je van dít product voor díe prijs redelijkerwijs mocht verwachten. Een telefoonhoesje van vijf euro is iets anders dan een vaatwasser van achthonderd. Gaat de vaatwasser na drie jaar bij normaal gebruik kapot, dan is er een goed argument dat hij niet deugde - ook al zegt de winkel dat de garantie voorbij is.

Dat is de reden dat de ACM er een campagne over voert: "garantie maar twee jaar" is wat winkels zeggen, niet wat de wet zegt. Twee jaar is de Europese ondergrens, geen bovengrens, en Nederland heeft die ondergrens nooit tot regel gemaakt. Hoe langer geleden je kocht, hoe meer jij zult moeten onderbouwen - in het eerste jaar wordt aangenomen dat het gebrek er al was, daarna verschuift dat geleidelijk - maar "het is ouder dan twee jaar" is op zichzelf geen antwoord.

Wat je kunt eisen is eerst herstel of vervanging, kosteloos, inclusief verzendkosten. Kan dat niet binnen een redelijke termijn of zonder veel overlast, dan mag je een deel van je geld terug of de koop ontbinden.

Tot slot: fabrieksgarantie is iets anders. Dat is een commerciële belofte bovenop je wettelijke rechten, nooit in plaats daarvan. "De garantie is verlopen" zegt niets over wat je van de verkoper mag verlangen, en het is de verkoper bij wie je aanklopt.