Het pakket is bezorgd en het is er niet

Er is een moment waarop een online aankoop van jou wordt, en dat moment staat in de wet. Het risico gaat over op het moment dat jij het pakket fysiek in handen krijgt, of iemand die jij daarvoor hebt aangewezen. Niet wanneer de webshop het afgeeft, niet wanneer de bezorger op verzonden drukt, en niet wanneer track en trace bezorgd zegt. Die regel staat sinds 13 juni 2014 in de Europese richtlijn consumentenrechten en in Nederland in artikel 7:11 van het Burgerlijk Wetboek.

Uit die ene zin volgt de rest. Ligt het pakket bij een buurman die de bezorger zelf uitkoos, dan is het niet aan jou bezorgd. Is het achtergelaten op een plek waar jij nooit om gevraagd hebt - achter de schutting, in de container, bij de voordeur - dan evenmin. Koos jij bij het bestellen zelf een afhaalpunt, dan ligt het anders: dat is een derde die jij hebt aangewezen, en vanaf dat punt draag jij het risico.

Het tweede punt is minstens zo belangrijk en gaat vaker mis: jij hebt een overeenkomst met de webshop, niet met de bezorger. De vervoerder is door de verkoper ingeschakeld. Een winkel die zegt dat je het maar met de bezorgdienst moet opnemen, stuurt je naar een partij die jou niets verschuldigd is. Kort en beleefd terugleggen bij de webshop is het hele antwoord: de bestelling is niet ontvangen, en de verkoper zoekt zelf uit wat er bij zijn vervoerder is gebeurd.

De scan die bezorgd zegt, is bewijs van wat de bezorger heeft ingevoerd. Meer niet. Vraag om het bezorgbewijs: bij een pakket van enige waarde hoort een handtekening of op zijn minst een foto van de locatie, en het komt geregeld voor dat die foto een deur laat zien die niet de jouwe is. Is de foto wel van jouw deur en ligt er niets, dan is dat een zaak tussen de webshop en zijn vervoerder, en niet tussen jou en je geheugen.

Er loopt daarnaast een termijn die hier los van staat. Is er geen bezorgdatum afgesproken, dan moet er binnen dertig dagen geleverd zijn. Gebeurt dat niet, dan geef je de verkoper schriftelijk een redelijke extra termijn; verloopt ook die, dan mag je de koop ontbinden en heb je recht op terugbetaling. Zie je rechten bij een online aankoop voor hoe die terugbetaling verder loopt.

Drie dingen die het verschil maken. Leg het schriftelijk vast, want een chat in de app van de winkel is over drie maanden weg en een e-mail niet. Loop eerst bij de buren langs voordat je iets verstuurt, omdat dat de uitkomst is die iedereen liever heeft. En let op bij een marktplaats: je claim loopt tegen de verkoper achter de advertentie, wat bij een verkoper van ver weg een heel ander gesprek is dan bij een grote winkel. Zie wie er eigenlijk verkoopt.

En tot slot iets wat geen recht is maar wel helpt: een bericht dat om betaling vraagt om je verdwenen pakket vrij te geven, komt niet van de vervoerder. Zie dat bericht over je pakje.