Het pakje is geleverd en het is er niet

Er is een moment waarop een online aankoop van jou wordt, en dat moment staat in de wet. Het risico gaat over wanneer jij het pakje fysiek in handen krijgt, of iemand die jij daarvoor hebt aangewezen. Niet wanneer de winkel het afgeeft, niet wanneer de koerier op verzonden drukt, en niet wanneer track en trace bezorgd zegt. Die regel staat sinds 13 juni 2014 in de Europese richtlijn consumentenrechten en in het Belgische recht in artikel VI.44 van het Wetboek van economisch recht.

Uit die ene zin volgt de rest. Ligt het pakje bij een buur die de koerier zelf uitkoos, dan is het niet aan jou geleverd. Is het achtergelaten op een plek waar jij nooit om gevraagd hebt - achter de poort, in de tuin, bij de voordeur - dan evenmin. Koos jij bij het bestellen zelf een afhaalpunt, dan wordt het anders: dat is een derde die jij hebt aangewezen, en vanaf dat punt draag jij het risico.

Het tweede punt is minstens zo belangrijk en gaat vaker mis: jij hebt een contract met de winkel, niet met de koerier. De vervoerder is door de verkoper ingehuurd. Een winkel die zegt dat je het maar met de bezorgdienst moet regelen, stuurt je naar een partij die jou niets verschuldigd is. Kort en beleefd terugleggen bij de winkel is het hele antwoord: de bestelling is niet ontvangen, en de verkoper zoekt zelf uit wat er bij zijn vervoerder gebeurd is.

De scan die bezorgd zegt, is bewijs van wat de koerier heeft ingevoerd. Meer niet. Vraag om het leveringsbewijs: bij een pakje van enige waarde hoort een handtekening of ten minste een foto van de plek, en het gebeurt geregeld dat die foto een deur laat zien die niet de jouwe is. Is de foto wel van jouw deur en ligt er niets, dan is dat een zaak tussen de winkel en zijn vervoerder, en niet tussen jou en je geheugen.

Er loopt daarnaast een termijn die hier los van staat. Werd er geen leverdatum afgesproken, dan moet er binnen dertig dagen geleverd zijn. Gebeurt dat niet, dan geef je de verkoper schriftelijk een redelijke extra termijn; verloopt ook die, dan mag je de koop ontbinden en heb je recht op terugbetaling. Zie je rechten bij een online aankoop voor hoe die terugbetaling verder loopt.

Drie dingen die het verschil maken. Zet het op schrift, want een chat in een app van de winkel is over drie maanden weg en een e-mail niet. Klop eerst bij de buren aan voordat je iets verstuurt, omdat dat de uitkomst is die iedereen liever heeft. En let op bij een marktplaats: je claim loopt tegen de verkoper achter de aanbieding, wat bij een verkoper van ver weg een heel ander gesprek is dan bij een grote winkel. Zie wie er eigenlijk verkoopt.

En tot slot iets wat geen recht is maar wel helpt: een bericht dat om betaling vraagt om je verdwenen pakje vrij te geven, komt niet van de vervoerder. Zie dat bericht over je pakje.