De levering blijft uit

Er is besteld, er is betaald, en er komt niets. De regels hiervoor zijn Europees en gelden in dit land sinds 31 mei 2014: ze zijn eenvoudiger dan de meeste winkels laten uitschijnen, en ze werken in drie stappen.

Stap één is de termijn. Is er een leverdatum afgesproken, dan geldt die. Is er niets afgesproken, dan moet de winkel binnen dertig dagen na de bestelling leveren. "Verzending binnen 2 tot 5 werkdagen" op de productpagina is een afspraak; een pre-order met een datum erbij ook. Een winkel die na die datum nog niets heeft verstuurd, is in gebreke, en dat hoef je hem niet eens te zeggen om het zo te laten zijn.

Stap twee is een tweede kans, en die ben je verplicht te geven, tenzij het geen zin heeft. Je stuurt een bericht, bij voorkeur per e-mail zodat er een spoor van is, waarin je een redelijke extra termijn stelt: een week is redelijk voor iets wat op voorraad heet te zijn. Wordt ook die termijn gemist, dan mag je de bestelling annuleren en moet de winkel je alles terugbetalen wat je betaald hebt, verzendkosten inbegrepen, zonder onnodig uitstel.

De tweede kans vervalt in twee gevallen. Als de winkel zegt dat hij niet gaat leveren, hoef je niet te wachten tot hij het bewijst. En als de datum wezenlijk was en de winkel dat wist, een cadeau voor een verjaardag die je bij het bestellen hebt genoemd, een jurk voor een trouwdag met een datum erbij, dan mag je meteen annuleren zodra die datum voorbij is. Een levering na de verjaardag is geen levering.

Wat de winkel niet mag: het op de vervoerder schuiven. Tot het pakje in jouw handen is, is het risico voor de verkoper. Een pakje dat onderweg verdwijnt, is zijn probleem, en "neem contact op met de koerier" is een antwoord dat je mag negeren. De uitzondering is een vervoerder die jij zelf hebt gekozen buiten het aanbod van de winkel om, en dat komt zelden voor. Zegt de tracking dat er geleverd is terwijl er niets is, dan is dat een ander verhaal; dat staat in Het pakje is geleverd en het is er niet.

Bij een marktplaats, ook bij Amazon of bol, loopt dit alles tegen de verkoper, niet tegen het platform; wie dat is, lees je in Wie verkoopt dit eigenlijk?. En blijft de terugbetaling uit nadat je hebt geannuleerd, dan is de manier waarop je betaalde je volgende stap: een kaartbetaling kan je bank terughalen, een overschrijving niet. Zie Hoe je betaalt, bepaalt wat je terugkrijgt.