La livraison se fait attendre

C'est commandé, c'est payé, et rien n'arrive. Les règles sont européennes et s'appliquent en Belgique depuis le 31 mai 2014 : elles sont plus simples que la plupart des boutiques ne le laissent entendre, et elles fonctionnent en trois étapes.

La première est le délai. Si une date de livraison a été convenue, c'est elle qui compte. Si rien n'a été convenu, la boutique doit livrer dans les trente jours suivant la commande. « Expédition sous 2 à 5 jours ouvrables » sur la page du produit est un engagement ; une précommande avec une date aussi. Une boutique qui n'a rien expédié passé cette date est en défaut, et vous n'avez même pas besoin de le lui dire pour que ce soit le cas.

La deuxième est une seconde chance, que vous êtes tenu d'accorder, sauf quand elle n'a pas de sens. Vous envoyez un message, de préférence par e-mail pour en garder trace, fixant un délai supplémentaire raisonnable : une semaine est raisonnable pour un article annoncé en stock. Si ce délai passe aussi, vous pouvez annuler la commande et la boutique doit vous rembourser tout ce que vous avez payé, frais de livraison compris, sans retard injustifié.

La seconde chance tombe dans deux cas. Si la boutique dit qu'elle ne livrera pas, vous n'avez pas à attendre qu'elle le prouve. Et si la date était essentielle et que la boutique le savait, un cadeau pour un anniversaire mentionné à la commande, une robe pour un mariage daté, vous pouvez annuler dès que cette date est passée. Une livraison après l'anniversaire n'est pas une livraison.

Ce que la boutique ne peut pas faire : rejeter la faute sur le transporteur. Jusqu'à ce que le colis soit entre vos mains, le risque est pour le vendeur. Un colis qui disparaît en route est son problème, et « contactez le transporteur » est une réponse que vous pouvez ignorer. L'exception est un transporteur que vous auriez choisi vous-même en dehors de ce que la boutique proposait, ce qui est rare. Si le suivi dit « livré » alors qu'il n'y a rien, c'est une autre histoire : réclamez d'abord au vendeur, par écrit, en décrivant précisément l'endroit et l'heure.

Sur une place de marché, y compris chez Amazon ou bol, tout cela vise le vendeur, pas la plateforme ; qui c'est, vous le lirez dans Qui vend vraiment ce produit ?. Et si le remboursement tarde après votre annulation, votre mode de paiement est l'étape suivante : un paiement par carte, votre banque peut le récupérer, un virement non. Voir Le mode de paiement décide de ce que vous récupérez.