Kundenorientierung Von Dienstleistungsmitarbeitern

Der Dienstleistungssektor hat eine bedeutungsvolle Rolle in der weltweiten Wirtschaft eingenommen. Im Hinblick auf Deutschland hat er mit Abstand den grossten Anteil an der Bruttowertschopfung. Dienstleistungen sind haufig immaterieller, heterogener und integrativer als Sachguter. Diese Eigenschaften erfordern bei der Interaktion zwischen Kunde und Mitarbeiter ein hoheres Mass an Kundenorientierung, um die Kundenbedurfnisse befriedigen zu konnen. Zu dem Konstrukt Kundenorientierung sind sehr unterschiedliche Forschungsansatze aus den Wirtschaftswissenschaften, der Psychologie und der Biologie entstanden. Deswegen hat sich die Autorin der vorliegenden Studie zum Ziel gesetzt, einen Uberblick uber das Konstrukt der Kundenorientierung, seiner Messung, der Determinanten und der Auswirkungen auf die Mitarbeiter, das Unternehmen und die Kunden zu gebe